26 SEPTEMBER 2019 | JACCO SCHONEWILLE

IT-dienstverlening gaat niet over SLA’s

Paniek! ’s Avonds gaat de telefoon, een medewerker van Schiphol aan de lijn; het dierenhotel loopt vol. Het dierenhotel? Jazeker! KLM staat bekend als een van de beste en grootste dierenvervoerders ter wereld. Net zoals gewone passagiers moeten ook dieren weleens overstappenDe dieren hebben een certificaat nodig om vervoerd te mogen worden en je raadt het al, het systeem dat deze certificaten elektronisch aanmaakt lag er uit. De dieren die lastminute op reis mochten, konden dus niet meer mee en moesten overnachten op de luchthaven. Tja, hoe nu verder? 

Alle hens aan dek 

Uiteraard werd er met man en macht al flink gewerkt achter de schermen om het systeem weer in de lucht te krijgen. De software die draaide stond al op de nominatie om te worden vervangen, want deze was inmiddels verouderdEn de drie personen die ervaring hadden met dit systeem waren niet beschikbaar. De een stond op een bergtop in Marokko, de ander lag in het ziekenhuis. Een derde was thuis met een niet werkende laptop en kon ook niet naar kantoor komen. 

Lichte paniek bij de klant. Gelukkig een heldere ingeving bij de servicemanager“Wat als ik nu met mijn laptop in de auto stap en naar m’n collega rijd. En zo geschiedde. De collega ging aan de slag. Een conference call werd opgezet met de klant, de technisch applicatiemedewerker en middleware medewerker. Rond één uur ’s nachts eindelijk groen licht, de berichtenstroom kwam weer op gang, de certificaten werden weer aangemaakt. Opluchting alom. 

Cijfers zeggen niet(s) (alles) over klanttevredenheid   

Helaas werden in de betreffende maand de van tevoren afgesproken beschikbaarheidspercentages niet gehaald. Toch was de klant tevreden. Een mooie en geslaagde samenwerking is soms waardevoller dan cijfers. Het omgekeerde wil ook wel voorkomen, in de maandelijkse rapportage met kengetallen presteert alles boven de afgesproken beschikbaarheidspercentages, maar toch is de klant ontevreden. Hoe kan dat? Nou, SLA is een minimale voorwaarde maar niet voldoende om een goede dienstverlening en optimale tevredenheid te borgen. Opdrachtgevers/klanten zijn eigenlijk net gewone mensen met hun eigen zorgen.  

Verdiep je in de klant, blijf helder communiceren en kom je afspraken na  

Aandacht voor de bedrijfsprocessen van de klant is essentieel voor een goede dienstverlening. Niets is frustrerender voor een klant dan een onderhoudsmoment (met als risico applicatie uitval) als er een piekmoment is. Denk bijvoorbeeld aan de dagen voor Valentijnsdag of Moederdag voor een bloemenveiling. Of misschien dichter bij huis, KPNwerkzaamheden tijdens een Champions League wedstrijd. Als er (al dan niet) onverwachts een verstoring is, blijf dan communiceren. Zoals een klant ooit tegen me zei: ‘als je nog niets kan zeggen over de inhoud, communiceer dan over het proces’, en houd je aan de afspraken. Als je zegt dat je over een uur terugbelt, bel dan ook terug, ook al heb je geen nieuws. Klinkt vast heel logisch, toch wordt dit lang niet altijd gedaan.   

Serviceprocessen inrichten nieuwe stijl 

Serviceprocessen zijn niet immuun voor de transitie naar Agile, zoals ook andere processen door LeanDevOps en Scrum zijn ontwikkeld. Ontwikkelaars en Business vinden de hogere snelheid van innovatie logischerwijs fijn. Beheer zal zich in zijn rol als ondersteuner aanpassen op deze nieuwe realiteit. Zo worden diensten samen met de eindgebruikers gemaakt i.p.v. aangeboden als afgebakende dienst. Het gemeenschappelijke doel van business en IT is namelijk meer waarde creëren voor de business.  

Wil je meer weten over de inrichting of de optimalisatie van serviceprocessen of sparren over een concrete casus, neem dan contact met ons op. 

Jacco SchonewilleAlgemeen Directeur